Gerenciamento de serviços de TI refere-se a uma abordagem estratégica para projetar, fornecer e gerenciar como as empresas usam a tecnologia da informação (TI). Ele ajuda a melhorar a eficiência em todo o ciclo de vida do serviço por meio de vários processos dedicados, como gerenciamento de serviços, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de conhecimento, etc.
Estatísticas revelam que a maior parte das ocorrências de indisponibilidade dos serviços de TI se deve a fatores como:
- Falhas em procedimentos,
- Falhas na observância de requisitos,
- Erros de segurança,
- Erros em rotinas de backup,
- Aplicações implantadas sem a realização de testes,
- Gerenciamento de mudanças sem planejamento,
- Sobrecarga de processamento.
Ou seja, corrigir esses procedimentos já é suficiente para ampliar em muito a confiabilidade dos serviços de TI.
Considerando que as empresas são cada vez mais dependentes da tecnologia, fica claro que, de forma correspondente, também aumenta a importância da gestão de serviços em TI. Todavia, a gestão de serviços em TI não se limita a corrigir falhas. Ela também propõe melhorias, até mesmo de caráter estratégico para a organização.
O que é gerenciamento de serviços de TI?
O gerenciamento de serviços de TI é o conjunto de processos que abrangem o planejamento, a execução e o monitoramento dos serviços de TI.
O gerenciamento de serviços de TI visa garantir que os clientes tenham acesso a serviços de qualidade e que esses serviços atendam às necessidades de negócio. Para isso, é necessário investir em pessoas, processos e tecnologia.
5 benefícios do gerenciamento de serviços de TI
- Alinhamento com a estratégia do negócio
Outra vantagem de realizar o gerenciamento dos serviços de TI é conseguir se aproximar da estratégia do negócio. Isso significa que a estruturação de processos de gestão auxilia a promover o alcance da visão de futuro da empresa. Imagine que um dos objetivos estratégicos de uma empresa seja tornar o negócio cada vez mais digital. Então, o departamento de TI pode pensar em soluções que ajudem a cumprir esse objetivo. - Qualidade na entrega dos serviços
O gerenciamento de serviços de TI começa no entendimento das necessidades dos usuários e clientes. A partir de um estudo profundo, é possível desenhar soluções que “ataquem” diretamente os pontos críticos dos serviços de TI. Assim, o gerenciamento possibilita o aumento na qualidade da entrega desses serviços! - Satisfação dos usuários e clientes
O gerenciamento de serviços de TI inclui estabelecer acordos sobre quais condições os serviços devem atender para serem considerados satisfatórios. Com esse alinhamento entre as partes envolvidas, é natural que usuários e clientes fiquem mais satisfeitos. Afinal, eles terão participado da construção do serviço. Portanto, estarão cientes das premissas e restrições relacionadas, sem criar falsas expectativas. - Redução de custos
Quando uma pessoa passa a se organizar melhor, especialmente no aspecto financeiro, é natural que ela consiga reduzir seus gastos, certo? Da mesma forma, um departamento de TI que começa a estabelecer processos tende a perceber uma significativa redução de custos. Isso acontece porque processos otimizados mostram a maneira mais eficaz de gerar resultados. Além disso, com informações confiáveis disponíveis é possível tomar decisões melhores. - Redução de riscos
A interrupção em serviços de TI estratégicos pode causar graves danos ao negócio. Quando há uma gestão estruturada e constante, fica mais fácil identificar quais são esses serviços estratégicos e priorizá-los. Imagine só que caos não seria se serviços cruciais como internet, e-mail e ERP fossem suspensos durante um dia inteiro em uma grande empresa. O faturamento certamente sofreria grandes impactos!
